সাপোর্ট টিকেট
Support tickets
কাস্টমারের প্রশ্ন বা সমস্যা একটা নম্বরসহ টিকেট হয়ে যায় — দায়িত্ব কার, কতক্ষণের মধ্যে উত্তর আর সমাধান, আর কাস্টমার কেমন রেটিং দিলেন।
টিকেট খোলা
Unibox-এ কথাবার্তা খুলে লাইফবয় আইকন (“Make a ticket”) চাপুন — কাস্টমারের শেষ মেসেজ থেকে টিকেট হয়ে যায়; ধরন (সমস্যা, বিল, অর্ডার, অভিযোগ…) আর কতটা জরুরি তা PINIOLA প্রস্তাব করে। অথবা Support → New ticket। AI এজেন্ট কাউকে মানুষের হাতে দিলে টিকেট নিজেই খুলে যায়।
Where: Unibox → SupportOpen in the app
উত্তর দিন
টিকেট পেজ থেকে উত্তর যায় কাস্টমারের চ্যানেলেই (WhatsApp, SMS, ই-মেইল…), Unibox-এর মতোই AI চেকসহ। “Write with AI” টিকেট আর Business Brain দেখে উত্তর লিখে দেয়। পাঠানোর পর বেছে নিন: কাস্টমারের উত্তরের অপেক্ষা, সমাধান, নাকি খোলা থাকবে। টিমের নোট কাস্টমার দেখতে পান না।
সময়সীমা (SLA)
Settings-এ প্রতিটা প্রায়োরিটির জন্য প্রথম উত্তর আর সমাধানের সময় ঠিক করে দিন। সময় পার হলে টিকেট “Late” হয়ে যায়, আর যাঁর দায়িত্ব তিনি (বা ম্যানেজার) নোটিফিকেশন পান।
নিজে নিজে যা হয়
কাস্টমার আবার লিখলে অপেক্ষায় থাকা বা সদ্য সমাধান হওয়া টিকেট আবার খুলে যায়। নির্দিষ্ট কয়েক দিন কাস্টমার উত্তর না দিলে টিকেট নিজেই সমাধান হয়ে যায়।
L1 → L2 → L3
Settings → Support levels-এ ঠিক করুন কে L1 (প্রথম সারি), L2 (বিশেষজ্ঞ) আর L3 (এক্সপার্ট)। নতুন টিকেট যায় L1-এর সেই জনের কাছে, যাঁর হাতে খোলা টিকেট সবচেয়ে কম। টিকেট পেজে “Escalate to L2” চেপে কারণ লিখুন; সময় পার হলে নিজে নিজে এক লেভেল ওপরে তোলার ব্যবস্থাও আছে।
শুধু কাজের সময় ধরে হিসাব
Settings → “Count only working hours” চালু করলে উত্তর আর সমাধানের সময় গোনা হয় শুধু আপনার কাজের দিন আর সময়ে (ব্যবসার টাইম জোন ধরে)। কন্ট্যাক্টের পেজেও তাঁর টিকেটগুলো দেখা যায়, আর ওখান থেকে নতুন টিকেট খোলা যায়।
রেটিং আর অটোমেশন
Settings-এ রেটিং চালু করলে সমাধানের পর কাস্টমার ১–৫ রেটিং দেওয়ার একটা লিংক পান; ২ বা তার কম দিলে আপনাকে জানানো হয়। ফলো-আপ/অটোমেশনে “When a support ticket is solved” ট্রিগার দিয়ে খোঁজখবর নেওয়া বা রিভিউ চাওয়া যায়।